Политика поддержки пользователей платформы Scalaxi

Введение

Настоящая Политика поддержки пользователей платформы Scalaxi (далее – «Политика») является частью Лицензионного соглашения и устанавливает права и обязанности ООО «АЙГОТТА» (далее – «Компания») и пользователей в отношении технического обслуживания платформы Scalaxi (далее – «Платформа») и порядка оказания технической поддержки пользователей Платформы.

Настоящий документ описывает условия по предоставлению услуг по поддержке пользователей Платформы и времени реагирования на возможные ошибки в работе Платформы.

Для поиска ответов на часто задаваемы вопросы, вы можете обратиться к нашей Базе знаний, расположенной по адресу: https://scalaxi.notion.site/


Услуги Поддержки

Обзор
Техническая поддержка пользователей Платформы осуществляется путем обработки заявок, поступающих непосредственного от пользователей Платформы или их законных представителей:

• собственной службой технических специалистов компании, обладающих необходимыми опытом, знаниями и навыками работы с Платформой;
• службой технических специалистов, прошедших обучение по работе Платформы и обладающих необходимыми знаниями, опытом и навыками.

Компания предоставляет услуги технической поддержки на русском языке.

Услуги технической поддержки включают в себя следующее:

• Направление в службу технической поддержки заявок (сообщений об инцидентах) как определено ниже.
• Документация и руководство пользователя, распространяемые вместе с Платформой и размещенные также в базе знаний Компании.
• Предоставление пользователю рекомендаций и устранение неисправностей в связи с вопросами и проблемами, возникающими в результате использования Платформы.

Компания прилагает коммерчески обоснованные усилия для исправления ошибок или иных погрешностей в работе Платформы. Как правило, все критические исправления выходят в обновлении Платформы в кратчайшие сроки на сколько это возможно. Однако, Пользователь признает, что Компания не обязана исправлять все или любые ошибки, погрешности или проблемы в Платформе, о которых он сообщает Компании или о которых Компании стало известно иным образом. Ошибки не исправляются для устаревших версий Платформы.

Срок действия поддержки
Возможность обратиться за технической поддержкой зависит от типа лицензии (тарифный план, выбранный пользователем, согласно прайс-листу) и срока ее действия. Услуги по оказанию технической поддержки начинаются с даты активации лицензии.

В дальнейшем (по истечению срока действия лицензии) необходимо обратиться в Компанию для приобретения дополнительного срока технической поддержки.

Уведомление о дефектах
Перед созданием и подачей заявки об ошибке пользователь должен ознакомиться с соответствующей документацией и/или базой знаний Компании. В случае, если проблема Пользователя не может быть решена через Базу знаний, служба технической поддержки Компании готова помочь в решении возникшей проблемы.
При обращении в службу технической поддержки необходимо предоставить следующую информацию:

• Ваше Имя и Фамилию, должность, наименование компании;
• Название продукта, версию сборки;
• Контакт для связи.
• Описание проблемы

Создание заявки
Инциденты должны подаваться в Компанию контактным лицом Пользователя через один из каналов связи со службой поддержки. Ни один запрос в поддержку не может быть инициирован пользователем напрямую к инженерно-техническому персоналу или специалистам Компании или иным образом в обход службы технической поддержки. Это относится к любым телефонным, факсимильным или электронным контактам любого рода по любому вопросу. Персонал центра технической поддержки компании несет полную ответственность за определение того, следует ли и в каких случаях передавать любой запрос на поддержку другому инженерному персоналу или специалистам компании.


Каналы связи:

• Email - hello@scalaxi.ru
• Вебсайт - https://scalaxi.ru/connect-support
• Личный менеджер (тариф Premium).

При подаче заявки на заведение инцидента службой технической поддержки, Пользователь должен:

• предоставить детальную информацию об ошибке, чтобы служба технической поддержки смогла определить дефект;
• при необходимости, по запросу службы технической поддержки предоставить последней удаленный доступ, все соответствующие и необходимые файлы данных, конфигурацию соответствующей версии программного обеспечения или иную информацию, сотрудничество и помощь, которые разумно требуются для предоставления технической поддержки.

Услуги не входящие в техническую поддержку
Невзирая на какие-либо положения об обратном, Компания вправе отказать в оказании услуг по технической поддержке в следующих случаях:

• Проблема была вызвана злоупотреблением, неправильным использованием, внедрением продуктов третьих лиц, скачком напряжения, отключением электроэнергии или другими форс-мажорными обстоятельствами, любой несанкционированной модификацией или любой неспособностью пользователя поддерживать и использовать Платформу в соответствии с Документацией и письменными инструкциями Компании;
• Пользователь проигнорировал рекомендации специалистов Компании, относящиеся к развертыванию Платформы;
• Пользователь не обновил программное обеспечение Платформы. Новые версии могут иметь определенные функции или конфигурации, требующие обновления программного обеспечения для бесперебойного функционирования Платформы и возможности оказания технической поддержки.

Уровни технической поддержки
Все пользователи, независимо от плана поддержки, могут открыть инцидент с помощью электронной почты или веб-сайт круглосуточно, без выходных.

Приоритеты технической поддержки

В Результате обработки, заявке, исходя из ее сущности, присваивается определенная категория и такая заявка направляется на исполнение, о чем Пользователь уведомляется. Заявки в рамках технической поддержки уровня «Premium» обрабатываются в приоритетном порядке, то есть раньше заявок, поступивших в рамках уровней технической поддержки «Бизнес» и «Корпоративный».

Степень критичности помогает определить необходимую срочность устранения проблемы, а также эффективно и быстро отвечать на запросы. Неправильное определение степени критичности затрудняет общий процесс обработки запроса и может сказаться на нем негативно. В случае, если Пользователь некорректно указал степень критичности запроса более 1 (одного) раза, последующие заявки могут рассматриваться дольше установленного срока и/или их степень критичности может быть исправлена специалистами технической поддержки.

«Ошибка» означает любой поддающейся проверке и воспроизводимый инцидент, погрешность или аналогичную функциональную проблему в программном обеспечении, которая не позволяет Платформе работать в соответствии с ее функциональными требованиями.

В отношении ошибок, надлежащим образом сообщенных пользователем в соответствии с условиями настоящей Политики поддержки, Компания прилагает коммерчески обоснованные усилия для соблюдения целевых сроков реагирования в соответствии с уровнем ошибки и планом поддержки, как указано в таблице ниже:

Все периоды времени ответа измеряются, начиная c момента поступления сообщения в службу поддержки. Указанное время реакции является ориентировочным и относится к первоначальному ответу на запрос или проблему.

После закрытия заявки Компания может направить клиенту форму для сбора обратной связи по процессу оказания услуг технической поддержки с целью улучшения качества обслуживания. Участие в опросе является добровольным. Результаты опроса доступны руководству компании, не публикуются в сети Интернет и не передаются третьим лицам без согласия респондента.