Ограничения в предоставляемом уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Стандарт — SLA

Следующие положения и условия определяют обязательства ООО «Айготта» (Исполнитель) по поддержке и обслуживанию в отношении версий стандартного программного обеспечения Цифровая платформа Scalaxi DPA (Digital Process Automation), после ввода в эксплуатацию Заказчиком (далее «Программное обеспечение», «Сервис» или «Scalaxi DPA»). Настоящий SLA не применяется к Специальным модификациям Заказчика.
Термин
Определение
Запрос на поддержку
Запрос (составленный Заказчиком) об устранении Дефекта программного обеспечения, обнаруженного в процессе эксплуатации.
Дефект
Неправильная работа Программного обеспечения, которая является отклонением от работы, определенной в документации (руководстве по эксплуатации, руководстве пользователя и примечании к выпуску).
1-я линия поддержки
Внутренняя служба поддержки Заказчика, которая получает запросы на поддержку от сотрудников Заказчика.
2-я линия поддержки
Внешняя служба поддержки Исполнителя, принимающая запросы от внутренней службы поддержки Заказчика
Обновление
Выпуск, который может включать в себя дополнительные функции, изменения существующих функций и исправления дефектов программного обеспечения.
Часы работы
Поддержка доступна с понедельника по пятницу, с 08:00 до 18:00 по грузинскому времени, кроме государственных праздников.

1. Предмет SLA
1.1 Следующие положения и условия определяют обязанности Исполнителя по поддержке и обслуживанию программного обеспечения Scalaxi DPA.
1.2 В обязанности Исполнителя по настоящему SLA не входит:
а. разработка конфигураций на основе программного обеспечения;
б. разработка программных компонентов;
в. обработка ошибок пользователей.
1.3 Исполнитель предоставит 2-ю линию поддержки в соответствии с положениями настоящего Соглашения. Обслуживание 1-й линии поддержки, обработка запросов пользователей, будет осуществляться самостоятельно службой поддержки Заказчика, управляемой в соответствии с полномочиями Заказчика.
1.4 Обязательства по поддержке будут соответствовать требованиям, определенным в руководстве по программному обеспечению.
2. Запросы на поддержку
2.1. Запросы на поддержку могут быть направлены:
а. через форму на сайте по адресу: https://scalaxi.ru/connect-support
б. по электронной почте: ask@scalaxi.com
3. Уровни приоритета дефектов
3.1. Проблемы, из-за которых Платформа Scalaxi DPA функционирует не в соответствии с документацией («Дефекты»), будут классифицироваться по следующим уровням приоритетности:
а. Уровень приоритета 1 (блокировка) означает критический Дефект, вызывающий сбой Платформы Scalaxi DPA, удаление данных;
б. Уровень приоритета 2 (критический дефект) означает высокоприоритетный Дефект, который серьезно ухудшает ключевые функциональные аспекты работы программного обеспечения, приводя к системным сбоям;
в. Уровень приоритета 3 (некритический дефект) означает Дефект среднего приоритета, вызывающий несистематические функциональные сбои, не влияющие на работу программного обеспечения;
д. Уровень приоритета 4: прочие Дефекты, не влияющие на работу, которые могут быть вызваны неполной или неправильной реализацией функциональных требований к программному обеспечению.
4. Начальное время для первого ответа
4.1. Исполнитель предоставит экспертные ответы на Запросы на поддержку следующим образом:
а. Уровень приоритета 1: ответ не позднее 4 рабочих часов службы поддержки.
б. Уровень приоритета 2: ответ не позднее 8 рабочих часов службы поддержки.
в. Уровень приоритета 3: ответ по телефону или по электронной почте не позднее 1 рабочего дня службы поддержки.
д. Уровень приоритета 4: ответ по телефону или по электронной почте не позднее 3 рабочих дней службы поддержки.
4.2. Примечание. Для запроса поддержки, сделанного в 18:00 пятницы, с ответом, сделанным в 12:00 понедельника, время ответа составит 4 часа.
5. Продолжительность тестирования
5.1. Исполнитель постарается проверить Дефекты следующим образом:
а. Уровень приоритета 1: 1 день после первого ответа.
б. Уровень приоритета 2: 2 рабочих дня после первого ответа.
в. Уровень приоритета 3: 3 рабочих дня после первого ответа.
д. Уровень приоритета 4: 5 рабочих дней после первого ответа.
5.2. Примечание. Для запроса на поддержку, сделанного в 18:00 пятницы и подтвержденного в 18:00 понедельника, время тестирования составит 1 день.
6. Срок решения
6.1. Исполнитель приложит все усилия для устранения обнаруженного Дефекта следующим образом:
а. Уровень приоритета 1: обновленный выпуск будет предоставлен в течение 2 рабочих дней после тестирования.
б. Уровень приоритета 2: обновленный выпуск будет предоставлен в течение 5 рабочих дней после тестирования.
в. Уровень приоритета 3: обновленный Релиз будет предоставлен в течение 5 рабочих дней после тестирования, если он доступен.
д. Уровень приоритета 4: в рамках запланированных выпусков.
6.2. Примечание. Для запроса поддержки, сделанного в 18:00 пятницы и подтвержденного в 18:00 вторника, время тестирования составит 2 дня.
7. Релизы
7.1. Исполнитель постоянно развивает Платформу Scalaxi DPA и может предоставлять Заказчику новые версии программного обеспечения (Релизы). Помимо улучшений и решений дефектов, Релизы также могут включать в себя функциональные расширения Платформы Scalaxi DPA.
8. Доступность
8.1. Исполнитель будет стремиться поддерживать доступность системы на уровне 98% в год. Это исключает вопросы, которые не входят в сферу ответственности Исполнителя. Например, форс-мажорные события или инциденты, выявленные Заказчиком или любыми третьими лицами.
8.2. Исполнитель контролирует доступность системы с помощью соответствующих технических средств.
9. Взаимодействие с Заказчиком
9.1. Заказчик оказывает содействие Исполнителю при оказании услуг в соответствии с настоящими положениями и условиями. В частности, для эффективного устранения и устранения Дефектов Заказчик назначит своих сотрудников и соответствующих уполномоченных лиц, обладающих расширенными функциональными и техническими знаниями в отношении Программного обеспечения, в качестве контактных лиц Исполнителя, предоставив Исполнителю их имена и контактные данные. Эти сотрудники будут поддерживать связь и согласовывать сообщения и запросы от Заказчика. Используя свои функциональные и технические знания, прежде чем перенаправить сообщения и запросы, они должны сначала проверить, могут ли они поддерживать пользователей. Если они не смогут решить вопрос самостоятельно, то будут перенаправлять сообщения и запросы Исполнителю.

Последнее редактирование: 15 сентября 2022 года